Modelando a gestão de serviços de ti para operações comerciais eficientes: uma abordagem orientada para o cliente para construção de infraestrutura de ti
Palabras clave:
IT companies, Information business, Internet business, Business models, Risks of RuptureResumen
Objetivo: O artigo tem como objetivo explorar o papel da Gestão de Serviços de TI (ITSM) no alinhamento da infraestrutura de TI com as estratégias de negócios, com foco em uma abordagem orientada ao cliente. Ele examina como uma ITSM eficaz pode contribuir para a construção de uma infraestrutura de TI robusta que maximize a eficiência e atenda aos objetivos de negócios.
Métodos: O estudo utiliza uma revisão de literatura e uma análise comparativa de estruturas e metodologias de ITSM existentes, como ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000. Os autores analisam diferentes métodos de modelagem de processos de negócios, comparando sua eficácia na gestão de serviços de TI. As abordagens examinadas incluem metodologias baseadas em processos, componentes e serviços para o desenvolvimento de infraestrutura de TI.
Resultados: Os resultados destacam a importância do ITSM no alinhamento das operações de TI com as estratégias de negócios, particularmente melhorando a qualidade dos serviços, reduzindo custos e aumentando a satisfação dos clientes. A abordagem orientada a serviços, em particular, é identificada como um modelo mais eficaz para fomentar a comunicação entre os departamentos de TI e as unidades de negócios, otimizando, assim, a entrega de serviços. Diversos métodos de modelagem de processos de TI, como diagramas de fluxo de dados e diagramas de fluxo de trabalho, são avaliados quanto à sua aplicabilidade em diferentes cenários de negócios.
Contribuição: O artigo contribui fornecendo uma estrutura abrangente para a gestão de serviços de TI que integra a modelagem de processos de negócios com estratégias orientadas ao cliente. Ele enfatiza a necessidade de os departamentos de TI atuarem como provedores de serviços, focando na entrega de serviços que atendam às necessidades dinâmicas das empresas. A pesquisa também aborda riscos como segurança e disponibilidade de informações, que são críticos para manter operações eficazes de TI.
Conclusão: A gestão de serviços de TI, quando alinhada às estratégias de negócios, desempenha um papel crucial na obtenção de eficiência operacional e excelência no serviço. A abordagem orientada ao cliente para o desenvolvimento da infraestrutura de TI garante que os serviços sejam adaptados às necessidades dos negócios, promovendo uma empresa mais competitiva e resiliente. O estudo conclui que uma ITSM eficaz pode aumentar a capacidade de uma empresa de se adaptar às mudanças nas condições de mercado e nos avanços tecnológicos.
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