A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação

Autores

  • Ariane dos Santos Uninove - Universidade Nove de Julho
  • André Torres Urdan UninoveUninove - Universidade Nove de Julho
  • Eduardo Roque Mangini Uninove

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Palavras-chave:

Gestão de mudanças, SERVQUAL, TI, Qualidade em serviços.

Resumo

Este relato versa sobre como a gestão de mudanças de tecnologia da informação (TI) podem corroborar para o aumento da qualidade dos serviços. Devido a altos índices de mudanças que ocorrem para que uma empresa se adapte às necessidades de mercado, é necessário que realizem a gestão dessas mudanças baseadas em um framework que suporte e entregue serviços com qualidade. Neste sentido o presente estudo visa explicar como a gestão de mudanças auxilia na melhoria da qualidade dos serviços de TI. Com base em uma pesquisa qualitativa e fazendo-se o uso da pesquisa ação como método, uma empresa do setor financeiro foi utilizada como objeto de estudos e validou que as incidências diminuíram e que as cinco dimensões da qualidade dos serviços, propostas na SERVQUAL, foram atingidas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, credibilidade e empatia. Conferindo, portanto, validade à proposição apresentada e confirmando que a gestão de mudanças auxilia na melhora da qualidade dos serviços.

Biografia do Autor

Ariane dos Santos, Uninove - Universidade Nove de Julho

Mestranda do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

André Torres Urdan, UninoveUninove - Universidade Nove de Julho

Professor Doutor do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Eduardo Roque Mangini, Uninove

Doutorando do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Professor do Instituto Federal de São Paulo

Referências

Benjamin, R. I., & Levinson, E. (1993). A framework for managing IT-enabled change. Sloan Management Review, 34(4), 23–33.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing, 55–68.

Gronroos, C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10.

Kettinger, W. J., & Lee, C. C. (1994). Perceived service quality and user satisfaction with the information services function*. Decision Sciences, 25(5-6), 737–766.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Roller, S. (2009). The Service Management Office. The Role of Integrated Governance and the ITIL V3.

Sallé, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: review, comparative analysis and their impact on utility computing. Hewlett-Packard Company, 8–17.

Sirkin, H. L., Keenan, P., & Jackson, A. (2005). The hard side of change management. Harvard Business Review, 83(10), 108.

Thiollent, M. (1997). Pesquisa-Ação nas Organizações. São Paulo: Atlas.

Downloads

Arquivos adicionais

Publicado

2016-04-28

Como Citar

Santos, A. dos, Urdan, A. T., & Mangini, E. R. (2016). A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Revista Gestão & Tecnologia, 16(1), 208–227. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Edição

v. 16 n. 1 (2016): Janeiro/Abril

Seção

RELATO TÉCNICO

Licença

Copyright (c) 2016 Revista Gestão & Tecnologia

Creative Commons License

Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Os direitos, inclusive os de tradução, são reservados. É permitido citar parte de artigos sem autorização prévia desde que seja identificada a fonte. A reprodução total de artigos é proibida. Em caso de dúvidas, consulte o Editor.