A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação

Authors

  • Ariane dos Santos Uninove - Universidade Nove de Julho
  • André Torres Urdan UninoveUninove - Universidade Nove de Julho
  • Eduardo Roque Mangini Uninove

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Keywords:

Gestão de mudanças, SERVQUAL, TI, Qualidade em serviços.

Abstract

Este relato versa sobre como a gestão de mudanças de tecnologia da informação (TI) podem corroborar para o aumento da qualidade dos serviços. Devido a altos índices de mudanças que ocorrem para que uma empresa se adapte às necessidades de mercado, é necessário que realizem a gestão dessas mudanças baseadas em um framework que suporte e entregue serviços com qualidade. Neste sentido o presente estudo visa explicar como a gestão de mudanças auxilia na melhoria da qualidade dos serviços de TI. Com base em uma pesquisa qualitativa e fazendo-se o uso da pesquisa ação como método, uma empresa do setor financeiro foi utilizada como objeto de estudos e validou que as incidências diminuíram e que as cinco dimensões da qualidade dos serviços, propostas na SERVQUAL, foram atingidas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, credibilidade e empatia. Conferindo, portanto, validade à proposição apresentada e confirmando que a gestão de mudanças auxilia na melhora da qualidade dos serviços.

Author Biographies

Ariane dos Santos, Uninove - Universidade Nove de Julho

Mestranda do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

André Torres Urdan, UninoveUninove - Universidade Nove de Julho

Professor Doutor do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Eduardo Roque Mangini, Uninove

Doutorando do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Professor do Instituto Federal de São Paulo

References

Benjamin, R. I., & Levinson, E. (1993). A framework for managing IT-enabled change. Sloan Management Review, 34(4), 23–33.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing, 55–68.

Gronroos, C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10.

Kettinger, W. J., & Lee, C. C. (1994). Perceived service quality and user satisfaction with the information services function*. Decision Sciences, 25(5-6), 737–766.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Roller, S. (2009). The Service Management Office. The Role of Integrated Governance and the ITIL V3.

Sallé, M. (2004). IT Service Management and IT Governance: review, comparative analysis and their impact on utility computing. Hewlett-Packard Company, 8–17.

Sirkin, H. L., Keenan, P., & Jackson, A. (2005). The hard side of change management. Harvard Business Review, 83(10), 108.

Thiollent, M. (1997). Pesquisa-Ação nas Organizações. São Paulo: Atlas.

Downloads

Additional Files

Published

2016-04-28

How to Cite

Santos, A. dos, Urdan, A. T., & Mangini, E. R. (2016). A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Journal of Management & Technology, 16(1), 208–227. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Issue

Vol. 16 No. 1 (2016): Janeiro/Abril

Section

RELATO TÉCNICO

License

Copyright (c) 2016 Journal of Management & Technology

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms: • 1. The author(s) authorize the publication of the article in the journal. • 2. The author(s) ensure that the contribution is original and unpublished and is not being evaluated in other journal(s). • 3. The journal is not responsible for the opinions, ideas and concepts expressed in the texts because they are the sole responsibility of the author(s). • 4. The publishers reserve the right to make adjustments and textual adaptation to the norms of APA. • 5. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication, with the work [SPECIFY PERIOD OF TIME] after publication simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal. • 6. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal. • 7. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access) at http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html