A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação

Autores/as

  • Ariane dos Santos Uninove - Universidade Nove de Julho
  • André Torres Urdan UninoveUninove - Universidade Nove de Julho
  • Eduardo Roque Mangini Uninove

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Palabras clave:

Gestão de mudanças, SERVQUAL, TI, Qualidade em serviços.

Resumen

Este relato versa sobre como a gestão de mudanças de tecnologia da informação (TI) podem corroborar para o aumento da qualidade dos serviços. Devido a altos índices de mudanças que ocorrem para que uma empresa se adapte às necessidades de mercado, é necessário que realizem a gestão dessas mudanças baseadas em um framework que suporte e entregue serviços com qualidade. Neste sentido o presente estudo visa explicar como a gestão de mudanças auxilia na melhoria da qualidade dos serviços de TI. Com base em uma pesquisa qualitativa e fazendo-se o uso da pesquisa ação como método, uma empresa do setor financeiro foi utilizada como objeto de estudos e validou que as incidências diminuíram e que as cinco dimensões da qualidade dos serviços, propostas na SERVQUAL, foram atingidas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, credibilidade e empatia. Conferindo, portanto, validade à proposição apresentada e confirmando que a gestão de mudanças auxilia na melhora da qualidade dos serviços.

Biografía del autor/a

Ariane dos Santos, Uninove - Universidade Nove de Julho

Mestranda do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

André Torres Urdan, UninoveUninove - Universidade Nove de Julho

Professor Doutor do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Eduardo Roque Mangini, Uninove

Doutorando do Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho

Professor do Instituto Federal de São Paulo

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Publicado

2016-04-28

Cómo citar

Santos, A. dos, Urdan, A. T., & Mangini, E. R. (2016). A gestão de mudanças como forma de melhoria da qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Revista Gestão & Tecnologia, 16(1), 208–227. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2016.v16i1.912

Número

Vol. 16 Núm. 1 (2016): Janeiro/Abril

Sección

RELATO TÉCNICO

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