La carte emotions: proposal for analysis in negative evaluations of restaurants
DOI:
https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i3.1890Palabras clave:
Alimentação, Tone Analyzer, TripAdvisor, NWOMs, IBM WatsonResumen
Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar as emoções presentes em avaliações negativas sobre o serviço gastronômico no TripAdvisor por turistas estrangeiros.
Metodologia / abordagem: A partir de uma abordagem descritiva e qualitativa de avaliações negativas, analisou-se tons emocionais e estilos textuais expressos por 51 clientes de 7 municípios de Mato Grosso do Sul/Brasil, por meio do software Tone Analyzer da IBM Watson.
Originalidade / Relevância: As indicações sobre a expressão das emoções em avaliações on-line permitem avançar sobre as discussões que envolvem o foco nas experiências do cliente, nas aplicações tecnológicas baseadas na psicolinguística, big data e bancos de dados lexicais.
Principais resultados: As emoções negativas sugerem que o atendimento, o preço e os pratos são os principais itens avaliados.Os clientes expressaram principalmente tristeza em seus relatos, com estilos de linguagem hesitante e analítico. Identificou-se que os feedbacks dos restaurantes são deficitários.
Contribuições teóricas / metodológicas: Os NWOMs indicaram uma consonância relativa com outros estudos, exceto pela da falta de detecção da raiva em maior intensidade, a tristeza e do medo em menor vigor. Apenas a alegria em maior intensidade condiz com os teóricos sobre a emoção envolvendo os serviços gastronômicos.
Contribuições sociais / para a gestão: Através das indicações sobre os serviços e das emoções, espera-se que a ferramenta possa ser aplicada por gestores para fins de planejamento, atendimento, posicionamento e recuperação de clientes insatisfeitos com os serviços oferecidos por restaurantes.
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