La carte emotions: proposal for analysis in negative evaluations of restaurants

Authors

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i3.1890

Keywords:

Alimentação, Tone Analyzer, TripAdvisor, NWOMs, IBM Watson

Abstract

Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar as emoções presentes em avaliações negativas sobre o serviço gastronômico no TripAdvisor por turistas estrangeiros.

Metodologia / abordagem: A partir de uma abordagem descritiva e qualitativa de avaliações negativas, analisou-se tons emocionais e estilos textuais expressos por 51 clientes de 7 municípios de Mato Grosso do Sul/Brasil, por meio do software Tone Analyzer da IBM Watson.

Originalidade / Relevância: As indicações sobre a expressão das emoções em avaliações on-line permitem avançar sobre as discussões que envolvem o foco nas experiências do cliente, nas aplicações tecnológicas baseadas na psicolinguística, big data e bancos de dados lexicais.

Principais resultados: As emoções negativas sugerem que o atendimento, o preço e os pratos são os principais itens avaliados.Os clientes expressaram principalmente tristeza em seus relatos, com estilos de linguagem hesitante e analítico. Identificou-se que os feedbacks dos restaurantes são deficitários.

Contribuições teóricas / metodológicas: Os NWOMs indicaram uma consonância relativa com outros estudos, exceto pela da falta de detecção da raiva em maior intensidade, a tristeza e do medo em menor vigor. Apenas a alegria em maior intensidade condiz com os teóricos sobre a emoção envolvendo os serviços gastronômicos.

Contribuições sociais / para a gestão: Através das indicações sobre os serviços e das emoções, espera-se que a ferramenta possa ser aplicada por gestores para fins de planejamento, atendimento, posicionamento e recuperação de clientes insatisfeitos com os serviços oferecidos por restaurantes.

Author Biographies

Alexandro Moura Araujo, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul/ESAN

Mestrando do Programa de Pós Graduação em Administração - PPGAD/UFMS

Caroline Pauletto Spanhol Finocchio, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul/ESAN

Professora na Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

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Published

2021-10-19

How to Cite

Araujo, A. M., & Finocchio, C. P. S. (2021). La carte emotions: proposal for analysis in negative evaluations of restaurants. Journal of Management & Technology, 21(3), 124–147. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i3.1890

Issue

Vol. 21 No. 3 (2021): Julho/Setembro

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ARTIGO

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