Mensuração da Satisfação do Cliente com o Serviço de Enfermagem e sua Relação com a Avaliação do Serviço Hospitalar

Autores

  • João Batista Moglia Júnior Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de Julho
  • Lara Jansiski Motta Universidade Nove de Julho
  • Evandro Luiz Lopes Universidade Nove de Julho, UNINOVE,São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2015.v15i2.840

Palavras-chave:

Satisfação do cliente, serviço de enfermagem, validação de escala.

Resumo

O estudo da Satisfação do cliente hospitalar não é um tema novo no Brasil, porém, nesta pesquisa, nós a analisamos sob a óptica da avaliação do serviço de enfermagem. Para tanto, utilizamos um instrumento australiano de mensuração da Satisfação, denominado General Practice Nurse Satisfaction Scale (GNPS), que analisa as duas dimensões da Satisfação na perspectiva do cliente: relacionamento interpessoal e comunicação (RIC) e Confiança / credibilidade (CC). A validação nomológica da escala deu-se pela verificação da relação entre a Satisfação com o Serviço de Enfermagem e a Avaliação geral do Hospital. A fase empírica foi conduzida por meio de um survey junto a uma amostra não probabilística constituída por clientes de um hospital da capital paulista. Por meio da modelagem de equações estruturais, verificou-se o poder psicométrico da escala GNPS, pois, entre outros achados, a Satisfação com o Serviço de Enfermagem explicou mais de 55% da Avaliação geral do Hospital feita pelo cliente pesquisado.

Biografia do Autor

João Batista Moglia Júnior, Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de Julho

Chefe de enfermagem do Hospital do Mandaqui

Enfermeiro e Mestrando do MPA-GSS - Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de JulhoUni

Lara Jansiski Motta, Universidade Nove de Julho

Doutora em Odontologia e Professora do MPA-GSS da Universidade Nove de Julho

Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho, UNINOVE,São Paulo

Doutor e Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho

Professor Titular do Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Nove de Julho.

Professor Adjunto I da Escola Paulista de Política, Economia e Negócios da Universidade Federal de São Paulo - Unifesp

Referências

Abdalla, M. M., Ribas, J. R., & Vieira, P. R. C. (2014). Os antecedentes da intenção de recomendação de um destino turístico brasileiro. Tourism & Management Studies, 10(1), 104–111.

Alves, S., & D’Innocenzo, M. (2009). Satisfação de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto hospitalar. Acta Paul Enferm, 22(2), 136–41.

Andrade, A. (2014). O Efeito da Discriminação de Preços em Clientes Novos e Anuais em Serviços. Recuperado de http://repositorio-aberto.up.pt/handle/10216/76818

Chin, W. W., & Newsted, P. R. (1999). Structural equation modeling analysis with small samples using partial least squares.

Conselho Federal de Enfermagem. (2009). Resolução COFEN - 358/2009. Recuperado 8 de março de 2015, de http://www.cofen.gov.br/resoluo-cofen-3582009_4384.html

Consoni, G. B. (2014). Recuperação de informação em sistemas de recomendação: análise da interação mediada por computador e dos efeitos da filtragem colaborativa na seleção de itens no website da Amazon.com

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 7–18.

Freitas, A. L. P. (2005). A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção on line, 5(1), 1–24.

Gomes, J. M. (2014). O setor de recepção como satisfação nas Unidades Básicas de Saúde, no Município de Patos - PB. Recuperado de http://dspace.bc.uepb.edu.br

Halcomb, E. J., Caldwell, B., Salamonson, Y., & Davidson, P. M. (2011). Development and psychometric validation of the general practice nurse satisfaction scale. Journal of Nursing Scholarship, 43(3), 318–327.

Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46–61.

Lei n. 7.498, de 25 de junho de 1986. (1986). Recuperado 8 de março de 2015, de http://www.cofen.gov.br/lei-n-749886-de-25-de-junho-de-1986_4161.html

Lopes, H. E. G., Pereira, C. D. P., & Vieira, A. F. S. (2009). Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços. Revista de Administração Mackenzie, 10(1), 161–18.

Lymperopoulos, C., & Chaniotakis, I. E. (2008). Price satisfaction and personnel efficiency as antecedents of overall satisfaction from consumer credit products and positive word of mouth. Journal of Financial Services Marketing, 13(1), 63–71.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Bookman.

Malhotra, N. K., Lopes, E. L., & Veiga, R. T. (2014). Modelagem de Equações Estruturais com Lisrel: Uma Visão Inicial. Revista Brasileira de Marketing, 13(2), 27–42.

Milan, G. S., & Trez, G. (2005). Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE eletrônica, 4(2).

Oliveira, A. M. L., & de Brito Guirardello, E. (2006). Satisfação do paciente com os cuidados de enfer cuidados de enfermagem: comparação entre dois hospitais. Rev esc enferm USP, 40(1), 71–7.

Oliveira, A. M. L. de. (2004). Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem: adaptação cultural e validação do Patient Satisfaction Instrument. Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Ciências Médicas. Departamento de Enfermagem.

Porto, C. de A. (2004). As relações entre confiabilidade, confiança, valor e lealdade no contexto de educação a distância. Recuperado de http://repositorio.pucrs.br:80/dspace/handle/10923/1264

Puggina, A. C. et al. (2014). Percepção da comunicação, satisfação e necessidades dos familiares em Unidade de Terapia Intensiva. ESCOLA ANNA NERY REVISTA DE ENFERMAGEM, 18, 2.

Ringle, C. M., Da Silva, D., & Bido, D. D. S. (2014). Structural Equation Modeling with the Smartpls. Revista Brasileira de Marketing, 13(02), 56–73. http://doi.org/10.5585/remark.v13i2.2717

Santos, C. P. dos. (2001). Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços : construção e teste de um modelo teórico. Recuperado de http://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/1758

Siqueira, D. M., Leão, M. M., Daltro, O., & Gimenez, I. G. (2014). A PESQUISA E ANÁLISE DE SATISFAÇÃO COMO FERRAMENTA DE. Revista FAIPE, 4(1), p–12.

Vaitsman, J., & Andrade, G. R. B. de. (2005). Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, 10(3), 599–613.

Downloads

Publicado

2015-10-06

Como Citar

Moglia Júnior, J. B., Motta, L. J., & Lopes, E. L. (2015). Mensuração da Satisfação do Cliente com o Serviço de Enfermagem e sua Relação com a Avaliação do Serviço Hospitalar. Revista Gestão & Tecnologia, 15(2), 68–89. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2015.v15i2.840

Edição

Seção

ARTIGO