Mensuração da Satisfação do Cliente com o Serviço de Enfermagem e sua Relação com a Avaliação do Serviço Hospitalar

Authors

  • João Batista Moglia Júnior Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de Julho
  • Lara Jansiski Motta Universidade Nove de Julho
  • Evandro Luiz Lopes Universidade Nove de Julho, UNINOVE,São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2015.v15i2.840

Keywords:

Satisfação do cliente, serviço de enfermagem, validação de escala.

Abstract

O estudo da Satisfação do cliente hospitalar não é um tema novo no Brasil, porém, nesta pesquisa, nós a analisamos sob a óptica da avaliação do serviço de enfermagem. Para tanto, utilizamos um instrumento australiano de mensuração da Satisfação, denominado General Practice Nurse Satisfaction Scale (GNPS), que analisa as duas dimensões da Satisfação na perspectiva do cliente: relacionamento interpessoal e comunicação (RIC) e Confiança / credibilidade (CC). A validação nomológica da escala deu-se pela verificação da relação entre a Satisfação com o Serviço de Enfermagem e a Avaliação geral do Hospital. A fase empírica foi conduzida por meio de um survey junto a uma amostra não probabilística constituída por clientes de um hospital da capital paulista. Por meio da modelagem de equações estruturais, verificou-se o poder psicométrico da escala GNPS, pois, entre outros achados, a Satisfação com o Serviço de Enfermagem explicou mais de 55% da Avaliação geral do Hospital feita pelo cliente pesquisado.

Author Biographies

João Batista Moglia Júnior, Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de Julho

Chefe de enfermagem do Hospital do Mandaqui

Enfermeiro e Mestrando do MPA-GSS - Mestrado Profissional em Administração - Gestão dos Sistemas da Saúde da Universidade Nove de JulhoUni

Lara Jansiski Motta, Universidade Nove de Julho

Doutora em Odontologia e Professora do MPA-GSS da Universidade Nove de Julho

Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho, UNINOVE,São Paulo

Doutor e Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho

Professor Titular do Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Nove de Julho.

Professor Adjunto I da Escola Paulista de Política, Economia e Negócios da Universidade Federal de São Paulo - Unifesp

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Published

2015-10-06

How to Cite

Moglia Júnior, J. B., Motta, L. J., & Lopes, E. L. (2015). Mensuração da Satisfação do Cliente com o Serviço de Enfermagem e sua Relação com a Avaliação do Serviço Hospitalar. Journal of Management & Technology, 15(2), 68–89. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2015.v15i2.840

Issue

Vol. 15 No. 2 (2015): Maio/Agosto

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ARTIGO

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