Mensuração da Satisfação do Cliente com o Serviço de Enfermagem e sua Relação com a Avaliação do Serviço Hospitalar
DOI:
https://doi.org/10.20397/2177-6652/2015.v15i2.840Palabras clave:
Satisfação do cliente, serviço de enfermagem, validação de escala.Resumen
O estudo da Satisfação do cliente hospitalar não é um tema novo no Brasil, porém, nesta pesquisa, nós a analisamos sob a óptica da avaliação do serviço de enfermagem. Para tanto, utilizamos um instrumento australiano de mensuração da Satisfação, denominado General Practice Nurse Satisfaction Scale (GNPS), que analisa as duas dimensões da Satisfação na perspectiva do cliente: relacionamento interpessoal e comunicação (RIC) e Confiança / credibilidade (CC). A validação nomológica da escala deu-se pela verificação da relação entre a Satisfação com o Serviço de Enfermagem e a Avaliação geral do Hospital. A fase empírica foi conduzida por meio de um survey junto a uma amostra não probabilística constituída por clientes de um hospital da capital paulista. Por meio da modelagem de equações estruturais, verificou-se o poder psicométrico da escala GNPS, pois, entre outros achados, a Satisfação com o Serviço de Enfermagem explicou mais de 55% da Avaliação geral do Hospital feita pelo cliente pesquisado.Citas
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