Avaliação da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da UBER: uma aplicação da escala SERVQUAL

Autores

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i2.2571

Palavras-chave:

Qualidade em Serviços, SERVQUAL, Aplicativo de Transporte Privado Individual.

Resumo

Objetivo do estudo: O estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da Uber aos usuários do município de Caruaru, utilizando a escala SERVQUAL.

Metodologia/abordagem: Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, baseado na escala SERVQUAL. Foram coletadas 180 respostas de usuários do aplicativo de transporte da Uber no município de Caruaru, por meio da plataforma Google Formulário. No tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva.

Originalidade/Relevância: O estudo avalia a qualidade de um serviço que está inserido em um mercado crescente denominado de Economia Compartilhada. A sua relevância reside no fato de que foi possível captar as expectativas e percepções dos usuários acerca do aplicativo de transporte da Uber, subsidiando a organização prestadora do serviço com informações que poderão possibilitar o aperfeiçoamento de seus serviços na busca pela satisfação das necessidades dos seus clientes.

Principais resultados: Os resultados demonstraram que o desempenho do serviço prestado ficou abaixo da expectativa de seus usuários em todos os itens avaliados e, consequentemente, nas cinco dimensões. Assim, foi proposto um plano de ação com possíveis melhorias para os itens críticos, ou seja, aqueles que obtiveram os maiores GAPs: T5 - acessibilidade de pessoas com deficiência física; E13 - descontos fornecidos aos usuários; R2 - cancelamento de viagens pelos motoristas; E11 - prioridade dada a pessoas com deficiência física, gestantes e idosos; e R3 - quantidade de motoristas disponíveis.

Contribuições teóricas/metodológicas: O estudo apresenta uma aplicação da escala SERVQUAL, um modelo já consolidado na literatura, que foi adaptada para avaliar a qualidade do serviço prestado por aplicativos de transporte privado individual.

Biografia do Autor

Cayo Henrique dos Santos, Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Graduado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Anderson Tiago Peixoto Gonçalves, Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Professor Adjunto da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, lotado no Núcleo de Gestão do Centro Acadêmico do Agreste - CAA (Campus Caruaru), Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Gestão, Inovação e Consumo - PPGIC/UFPE e Professor de Cursos de Pós-Graduação em nível de Especialização. Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN (2019), Mestre em Engenharia de Produção (2013) e Graduado em Administração (2008) pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É Coordenador do Grupo de Pesquisa em Gestão de Operações e Logística - GPGOL/UFPE e membro do Grupo de Pesquisa Método do Caso/UFRN, ambos certificados pelo CNPq. Atua nas áreas de Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos, Gestão da Qualidade, Gestão da Produção e Gestão de Custos. Tem interesse, principalmente, nos seguintes temas de pesquisa: Relações Interorganizacionais; Arranjo Produtivo Local (APL); Supply Chain Management (SCM); Supplier Selection Problem (SSP); Melhoria Contínua e Lean Manufacturing; Logística Verde e Logística Reversa; Marketing Verde; e Modelagem de Apoio à Decisão Multicritério (MCDA).

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Publicado

2023-08-20

Como Citar

dos Santos, C. H., & Peixoto Gonçalves, A. T. (2023). Avaliação da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da UBER: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Gestão & Tecnologia, 23(2), 244–272. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i2.2571

Edição

Seção

ARTIGO