Avaliação da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da UBER: uma aplicação da escala SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i2.2571Palavras-chave:
Qualidade em Serviços, SERVQUAL, Aplicativo de Transporte Privado Individual.Resumo
Objetivo do estudo: O estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da Uber aos usuários do município de Caruaru, utilizando a escala SERVQUAL.
Metodologia/abordagem: Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, baseado na escala SERVQUAL. Foram coletadas 180 respostas de usuários do aplicativo de transporte da Uber no município de Caruaru, por meio da plataforma Google Formulário. No tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva.
Originalidade/Relevância: O estudo avalia a qualidade de um serviço que está inserido em um mercado crescente denominado de Economia Compartilhada. A sua relevância reside no fato de que foi possível captar as expectativas e percepções dos usuários acerca do aplicativo de transporte da Uber, subsidiando a organização prestadora do serviço com informações que poderão possibilitar o aperfeiçoamento de seus serviços na busca pela satisfação das necessidades dos seus clientes.
Principais resultados: Os resultados demonstraram que o desempenho do serviço prestado ficou abaixo da expectativa de seus usuários em todos os itens avaliados e, consequentemente, nas cinco dimensões. Assim, foi proposto um plano de ação com possíveis melhorias para os itens críticos, ou seja, aqueles que obtiveram os maiores GAPs: T5 - acessibilidade de pessoas com deficiência física; E13 - descontos fornecidos aos usuários; R2 - cancelamento de viagens pelos motoristas; E11 - prioridade dada a pessoas com deficiência física, gestantes e idosos; e R3 - quantidade de motoristas disponíveis.
Contribuições teóricas/metodológicas: O estudo apresenta uma aplicação da escala SERVQUAL, um modelo já consolidado na literatura, que foi adaptada para avaliar a qualidade do serviço prestado por aplicativos de transporte privado individual.
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