Em Busca de um Instrumento para Avaliar a Experiência de Serviços: Um Estudo Envolvendo a EXQ (Customer Experience Quality)

Resumo

Este trabalho discute resultados de uma pesquisa empírica cujo objetivo foi testar a aplicabilidade da escala desenvolvida por Klaus and Maklan (2012) denominada EXQ (Customer Experience Quality) no Brasil, assim como verificar em que medida a experiência de serviço impacta a lealdade, a satisfação e o boca-a-boca. Para isso, foi implementado um survey em uma amostra de clientes de uma empresa de serviços de saúde privada. Os dados foram analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Como o modelo original apresentou alguns problemas de ajuste, foi proposto um modelo adaptado, mais aderente ao setor pesquisado. Os resultados indicaram que  a experiência de serviço impacta a lealdade, a satisfação e o boca-a-boca positivo. Isso ficou explícito em ambos os modelos, o que é um achado interessante, pois constatou-se que o EXQ é um importante preditor de lealdade e de boca-a-boca positivo.