Marketing de relacionamento: utilizando o facebook como ferramenta estratégica

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2018.v18i3.1335

Palabras clave:

Marketing de relacionamento, Redes Sociais, Ferramentas de Marketing.

Resumen

O presente estudo tem como objetivo entender e analisar o relacionamento entre uma organização e o seu público por meio do Facebook. Trata-se de um estudo de caso com métodos mistos. Na etapa qualitativa, foi realizada uma entrevista com a responsável pela gestão de redes sociais da empresa estudada. Para o levantamento de dados na fase quantitativa, foi realizado um survey com consumidores que seguem a organização no Facebook. A empresa mostrou-se confiante em relação as estratégias utilizadas para gerar um bom trabalho nas redes sociais e os usuários comprovaram que estão satisfeitos com as postagens e a forma como a marca utiliza este meio para interagir e aproximar-se dos seus consumidores. Além disso, uma considerável parte dos respondentes afirmaram ter mudado a sua opinião sobre a empresa de forma positiva após passarem a curtir a sua página na rede social.

Biografía del autor/a

Vitor Azzari, Universidade Federal do Espírito Santo

Bacharel em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

Mestrando em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

Mestrando em Ciências Contábeis pela Fucape Business School

Anderson Soncini Pelissari, Universidade Federal do Espírito Santo

Professor do Departamento de Administração da UFES (Universidade Federal do Espírito Santo). 
Professor do Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES e Pesquisador do TecPrO/UFES.
Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Metodista de Piracicaba.
Pesquisador nas áreas de Estratégias de Marketing e de Negócios - Grupo de Estudos em Marketing e Estratégia (GEMaE). 

Citas

Abras – Associação Brasileira de Supermercados (2018). Recuperado em 15 fevereiro, 2018, do: http://www.abrasnet.com.br/economia-e-pesquisa/indice-de-vendas/.

Akkucuk, U., & Esmaeili, J. (2016). The Impact of Brands on Consumer Buying Behavior: An Empirical Study on Smartphone Buyers. International Journal of Research in Business and Social Science. 5(4), 1-16.

Barwise, P., & Meehan, S. (2010). Princípios fundamentais para a construção da marca: novas mídias trazem ferramentas incríveis e velocidade, mas isso não basta. Harvard Business Review, Brasil, 88(12).

Bianchi, C., & Andrews, L. (2015). Investigating marketing managers’ perspectives on social media in Chile. Journal of Business Research, 68(12), 2552-2559.

Brun, I., Durif, F., & Ricard, L. E-relationship marketing: a cognitive mapping introspection in the banking sector. European Journal of Marketing. 48(3/4), 572-594.

Business Wire. (2012). Constant Contact and Chadwick Martin Bailey study shows word-of-mouth key to success of daily deals. Recuperado em 18 fevereiro, 2018, do: http://www. businesswire.com/news/home/20120731005228/en/Constant-Contact-Chadwick-Martin-Bailey-Study-Shows.

Comm, J. (2009) O poder do Twitter: estratégias para dominar seu mercado e atingir seus objetivos com um tweet por vez. São Paulo: Gente.

Confos, N. & Davis, T. (2016). Young consumer-brand relationship building potential using digital marketing. European Journal of Marketing, 50(11), 1993-2017.

Facebook (2017). Facebook para Empresas. Recuperado em 15 fevereiro, 2018, do: https://www.facebook.com/business.

Fan, L., Zhang, Y., Dang, Y., & Chen, H. (2013) Analyzing sentiments in Web 2.0 social media data in Chinese: experiments on business and marketing related Chinese Web forums. Information Technology and Management, 14(3), 231-242.

FGV, Fundação Getúlio Vargas (2017). 28ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas. Recuperado em 15 fevereiro, 2018, do: http://eaesp.fgv.br/ensinoeconhecimento/centros/cia/pesquisa.

Fournier, S., & Alvarez, C. Brands as relationship partners: Warmth, competence, and in-between. Journal of Consumer Psychology, 22(2), 177-185.

GIL, A. C. (1999). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5 ed. São Paulo: Atlas.

Goldenberg, M. (2002). A arte de pesquisar: como fazer pesquisa e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 5. ed. São Paulo: Futura.

Gummesson, E. (2005). Marketing de relacionamento total: gerenciamento de marketing, estratégias de relacionamento e abordagem de CRM para economias de rede. Porto Alegre: Bookman.

Heringer, B. I. F., & Dória, M. L. V. C. (2012). A Eficácia das Redes Sociais no Marketing de Relacionamento no Varejo. Revista de Administração da FATEA – RAF, 5(5), p. 91-108.

Hudson, S., Huang, L., Roth, M. S., & Madden, T. J. (2016) The influence of social media interactions on consumer-based relationships: a three-country study of brand perceptions and marketing behaviors, International Journal of Research in Marketing, 33(1), p. 27-41.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017) Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital. 1 ed. Rio de Janeiro: Sextante.

Lakatos, E. M., & Marconi, M. A. (1991) Metodologia Científica: ciência e conhecimento científico, métodos científicos e teorias, hipóteses e variáveis. 2. ed. São Paulo: Atlas.

Levine, D.M., Stephan, D.F., Krehbiel, T.C., & Berenson, M.L. (2012). Estatística: Teoria e Aplicações. 6. ed. Livros Técnicos e Científicos. Editora: Rio de Janeiro.

Malhotra, N. K. (2006}). Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman.

Mckenna, R. (1997) Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a Era do cliente. 20. ed. Rio de Janeiro: Elsevier.

Nakagawa, S. S. Y., & Gouvêa, M. A. (2006) Marketing de relacionamento sob a influência da Internet. Revista de Gestão USP, 13(1), 57-73.

O’Reilly, Tim. (2005) What Is Web 2.0 – Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. O’Reilly Publishing. Recuperado em 15 Outubro, 2016., do: http://www.oreilly.com/pub/a/web2/archive/what-is-web-20.html.

Paparoidamis, N. G., Katsikeas, C. S., & Chumpitaz, R. (2017) The role of supplier performance in building customer trust and loyalty: a cross-country examination. Industrial Marketing Management, 2(5).

Pedeliento, G., Andreini, D., Bergamaschi, M., Salo, J. (2016). Brand and product attachment in an industrial context: the effects on brand loyalty. Industrial Marketing Management, 53, 194–206.

Pereira, H. G., Salgueiro, M. F., & Mateus, I. (2014) Say yes to Facebook and get your customers involved! Relationships in a world of social networks. Business Horizons, 57, 695-702.

Pomeranz, R. (2010). Deixem os Consumidores Falarem. São Paulo: M. Books.

Primo, A. (2007). O Aspecto Relacional das Interações na Web 2.0. Revista E-Compós, 09.

Recuero, R. (2009) Redes Sociais Na Internet. Porto Alegre: Sulina.

Rocha, T. V., Jansen, C. L. S., Lofti, E., & Fraga, R. R. (2013). Estudo Exploratório sobre o uso das Redes Sociais na Construção do Relacionamento com Clientes. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 15(47), 262 - 282.

Silva, F. R., Angeloni, M. T., & Gonçalo, C. R. (2013). As redes sociais digitais em estratégias de marketing: um estudo de caso em uma indústria de alimentos. Gestão Contemporânea, 13, 97-121.

Silva, S. F. (2008). Marketing de Serviço: fundamentos, análises e prática no Setor de Saúde. Maceió: EDUFAL.

Smith, T. (2009) The social media revolution. Internacional Journal of Marketing Research, 51(4), 559-561.

Soares, F. R., Monteiro, P. R. R. (2015). Marketing digital e marketing de relacionamento: interação e engajamento como determinantes do crescimento de páginas no Facebook. Navus: Revista de Gestão e Tecnologia, 5(3), 42-59.

Szmigin, I. T., Canning, L. E., & Reppel, M A. (2015). Online community: enhancing the relationship marketing concept through customer bonding. International Journal of Service Industry Management, 16(5), 480-496.

UNCTAD – United Nations Trade and Development Statistcs (2017). Recuperado em 14 fevereiro, 2018, do: http://unctad.org/en/Pages/statistics.

Yin, R. K. (2005) Estudo de caso: Planejamento e método. 3. ed. Porto Alegre: Bookman.

Publicado

2018-08-21

Cómo citar

Azzari, V., & Pelissari, A. S. (2018). Marketing de relacionamento: utilizando o facebook como ferramenta estratégica. Revista Gestão & Tecnologia, 18(3), 119–140. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2018.v18i3.1335