A associação da qualidade dos serviços prestados na intenção de reutilização da oficina de concessionárias automotivas autorizadas

Authors

  • Emerson Soares Souza de Oliveira Fucape Business School
  • Aridelmo Teixeira Fucape Business School

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2020.v20i4.1996

Keywords:

Intenção de reutilização, qualidade serviço prestado, assistência técnica, percepção do cliente, confiança.

Abstract

Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar quais são os fatores da qualidade dos serviços prestados pela assistência técnica das concessionárias automotivas autorizadas que antecedem a intenção de reutilização dos serviços da oficina.

Metodologia/abordagem: Foi associado à intenção de reutilização aos construtos da escala da Qualidade na Prestação de Serviços (QPS). Também foram utilizadas três perguntas da escala de Emoção-Encantamento do Cliente, do construto propensão à recomendação de reutilização. Foi realizado um estudo de campo com uma amostra composta por 884 clientes de assistência técnica de concessionária automotiva autorizada, utilizando-se um questionário on-line. Utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais (MEE) com o método PLS (partial least squares).

Originalidade/Relevância: Neste estudo a justificativa teórica se encontra na novidade quando apresenta a ligação direta entre os construtos da qualidade percebida com a intenção de reutilização, algo ainda pouco explorado anteriormente.

Principais resultados: Os resultados mostraram que aproximadamente setenta e cinco porcento da Intenção de Reutilização estão relacionados aos construtos Confiança, Relações Pessoais e Soluções de problemas. Os resultados também mostram que dois construtos: Aspectos Físicos e Políticas Internas não foram significativos na percepção do cliente.

Contribuições teóricas/metodológicas: Estes achados permitem discussões no ambiente acadêmico, analisando a prestação dos serviços com a reutilização e suas implicações e na área empresarial buscando entender o comportamento dos clientes e suas intenções de reutilização dos serviços oferecidos pelas organizações.

Author Biographies

Emerson Soares Souza de Oliveira, Fucape Business School

Mestre em Administração

Aridelmo Teixeira, Fucape Business School

Doutor em Controladoria e Contabilidade

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Published

2020-11-24

How to Cite

de Oliveira, E. S. S., & Teixeira, A. (2020). A associação da qualidade dos serviços prestados na intenção de reutilização da oficina de concessionárias automotivas autorizadas. Journal of Management & Technology, 20(4), 35–59. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2020.v20i4.1996

Issue

Vol. 20 No. 4 (2020): Outubro/Dezembro

Section

ARTIGO

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Copyright (c) 2020 Journal of Management & Technology

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