Mensuração das Relações de Satisfação dos Clientes de uma Agência dos Correios

Autores

  • Franciele Inês Reis Kunkel UFSM
  • Paulo Sérgio Ceretta UFSM
  • Bruno da Rocha Marques Perin UFSM
  • Nádia de Menezes Duarte UFSM

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2012.v12i1.381

Resumo

O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfação dos clientes de uma agência dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos (expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclamações) elaborados a partir do Índice de Satisfação do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hipóteses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto por 33 questões, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfação dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfação e pelo nível de reclamações dos clientes. Todas as sete hipóteses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfação dos clientes da agência dos Correios.

Biografia do Autor

Franciele Inês Reis Kunkel, UFSM

Mestranda em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria/RS

Paulo Sérgio Ceretta, UFSM

Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professor  da Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Santa Maria 

Bruno da Rocha Marques Perin, UFSM

Graduado em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria

Nádia de Menezes Duarte, UFSM

Graduada em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria

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Publicado

2012-07-27

Como Citar

Kunkel, F. I. R., Ceretta, P. S., da Rocha Marques Perin, B., & de Menezes Duarte, N. (2012). Mensuração das Relações de Satisfação dos Clientes de uma Agência dos Correios. Revista Gestão & Tecnologia, 12(1), 176–201. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2012.v12i1.381

Edição

Seção

ARTIGO