Mensuração das Relações de Satisfação dos Clientes de uma Agência dos Correios

Resumo

O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfação dos clientes de uma agência dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos (expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclamações) elaborados a partir do Índice de Satisfação do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hipóteses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto por 33 questões, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfação dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfação e pelo nível de reclamações dos clientes. Todas as sete hipóteses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfação dos clientes da agência dos Correios.