Gestão de processos: uma metodologia redesenhada para a busca de maior eficiência e eficácia organizacional

Resumen

Para atender as necessidades de mudança oriundas do contexto organizacional e dos desejos dos clientes apresentados em uma cadeia de valor dinâmica, as organizações buscam a melhoria contínua dos seus processos. Para tanto, o presente trabalho teve como foco o desenvolvimento de uma pesquisa exploratória na busca de metodologias de análise e redesenho de processos aderentes à gestão de processos, propondo a partir do estudo o aprimoramento da metodologia Novo Olhar, aperfeiçoando principalmente o detalhamento do passo a passo para uma implantação com maior qualidade, padronização e agilidade. Nessa proposta de otimização da metodologia destaca-se a etapa de simulação de processos aplicada em uma organização geradora de conhecimento, que atua no ramo de serviços educacionais. Esta aplicação visou à melhoria do desempenho dos seus processos de serviço, pois os mesmos são mais complexos, e as metodologias atuais não apresentam todas as etapas necessárias para expor resultados eficientes e eficazes de desempenho obtidos a partir do redesenho antes da etapa de implantação. A proposta de otimização da metodologia Novo Olhar foi ilustrada através da definição de um novo ciclo da gestão de processos que inicia nas estratégias organizacionais, a partir da cadeia de valor da instituição, e se retroalimenta com o gerenciamento, visando à melhoria e otimização da etapa de análise e redesenho de processos por meio da simulação. A metodologia de pesquisa empregada foi à pesquisa-ação, obtendo como principais resultados a validação Institucional da metodologia Novo Olhar – Fase de Análise e Redesenho, onde destaca-se a inclusão da etapa de simulação de processos, com o software Arena, que apresentou dados satisfatórios na simulação realizada com o processo de suporte da IES. A partir da análise dos resultados da simulação, identificou-se a relevância desta etapa para o desenvolvimento de um redesenho de processos de serviço com maior eficiência e eficácia.