Fatores que influenciam o uso do Mobile Banking um estudo no mercado bancário brasileiro

Resumen

Objetivo: Examinar os fatores que influenciam a intenção dos correntistas bancários brasileiros na utilização do MB;

Metodologia: Uma pesquisa survey, aplicada a 585 respondentes, com dados analisados por meio da Modelagem de Equações Estruturais com o Método de Estimação dos Mínimos Quadrados (PLS). O modelo proposto é formado por cinco construtos antecedentes: segurança percebida, usabilidade de software e compatibilidade de sistemas, perfil demográfico e social do cliente, vantagem relativa e ameaça externa;

Originalidade/Relevância: Em países emergentes e em desenvolvimento, há maior resistência por parte dos usuários a adotarem o MB. No Brasil, apenas 45% das contas ativas, em bancos físicos e digitais, utilizam esse canal de atendimento (Febraban, 2019);

Principais resultados: Os resultados demonstram que a percepção de segurança, o perfil adequado do cliente (especificamente pessoas jovens), bem como a percepção de vantagem relativa são fatores que influenciam a intenção de uso do MB;

Contribuições teóricas: O estudo contribui ao mensurar as dimensões de um MB em uma economia em desenvolvimento. Também colabora nas análises da percepção dos clientes à adoção de ferramentas tecnológicas;

Contribuições sociais / para a gestão: os resultados obtidos servem de apoio aos bancos brasileiros no sentido de realizarem a migração de clientes ao novo canal, dirimindo dúvidas, potencializando pontos positivos, corrigindo falhas, auxiliando na eficiência do serviço e lucratividade do negócio.