O uso de Chatbot como estratégia de atendimento de pós-venda no seguro de pessoas

Authors

  • Juliana Costa Ferreira Escola Nacional de Seguros ENS/SP
  • Luciana Martins Tavares Escola Nacional de Seguros ENS/SP
  • Adriano Marques Rocha Escola Nacional de Seguros ENS/SP
  • Leandro Lima Santos Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i2.1883

Keywords:

chatbot, estratégia, mercado segurador, pós-venda, seguro de pessoas

Abstract

Objetivo: O objetivo deste artigo é estudar a inserção digital no atendimento ao cliente de serviços e concluir se a utilização da ferramenta Chatbot pode ser uma alternativa estratégica para o atendimento de pós-venda de seguro de pessoas no Brasil.

Método: A pesquisa é de caráter exploratório, devido à necessidade de investigar a percepção quanto ao possível uso da ferramenta Chatbot como forma de auxílio aos clientes de seguradoras no pós-venda de seguro de pessoas. A abordagem adotada foi quantitativa, tendo como técnica de coleta a aplicação de questionários utilizando a ferramenta Surveymonkey. A amostra final foi de 139 respostas válidas. Como técnica de análise foi empregado o Teste-t de comparação de médias.

Resultados e conclusões: Os resultados permitiram identificar que os clientes, em geral, podem desenvolver uma relação positiva com a seguradora ao serem atendidos por um Chatbot num processo de triagem, por exemplo, ou, ainda, para realizar transações simples como segunda via de boletos, apólices e alteração de dados cadastrais. No entanto, para dirimir dúvidas mais complexas como aquisição de seguro de pessoas, aplicação de coberturas e regulação de sinistros, o Chatbot precisa ser mais robusto para ser a melhor alternativa para o atendimento devido à complexidade das tarefas.

Contribuição teórica e prática: Este estudo pode contribuir para o mercado segurador com informações sobre o Chatbot, como ferramenta digital que poderá trazer mais agilidade no atendimento aos usuários, uma vez que, no Brasil, ainda é pouco conhecida e utilizada para realização de serviços no pós-vendas. Do ponto de vista teórico, ainda se percebe uma carência de estudos que abordem a ferramenta Chatbot para pós-venda de serviços, e este artigo tem o objetivo de contribuir para o meio acadêmico através da integração dos conhecimentos sobre Chatbot à literatura sobre seguros.

Author Biographies

Juliana Costa Ferreira, Escola Nacional de Seguros ENS/SP

MBA em Gestão de Seguros e Resseguros pela Escola Nacional de Seguros ENS/SP

Luciana Martins Tavares, Escola Nacional de Seguros ENS/SP

MBA em Gestão de Seguros e Resseguros pela Escola Nacional de Seguros ENS/SP

Adriano Marques Rocha, Escola Nacional de Seguros ENS/SP

MBA em Gestão de Seguros e Resseguros pela Escola Nacional de Seguros ENS/SP

Leandro Lima Santos, Universidade de São Paulo

Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo

References

Chakrabarti, C., & Luger, G. F. (2015). Artificial conversations for customer service chatter bots: Architecture, algorithms, and evaluation metrics. Expert Systems with Applications, 42(20), 6878-6897. doi: 10.1016/j.eswa.2015.04.067

Chatbots Magazine (2018). Chatbot Report 2018: Global Trends and Analysis. Retirado de: https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b?gi=6029a6c525fd. Acesso em 18 de junho de 2019.

Ciechanowski, L., Przegalinska, A., Magnuski, M., & Gloor, P. (2019). In the shades of the uncanny valley: An experimental study of human–chatbot interaction, Future Gener. Comput. Syst. 92, 539–548

Cobra, M., & Rangel, A. (1993). Serviços ao Cliente: Uma estratégia competitiva. São Paulo: Maços Cobra Editora.

Costa, A., Santana, L., & Trigo, A. (2015). Qualidade no atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica, 2(2), 155-172.

CNSEG – Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização – Propostas do Setor Segurador Brasileiro – 2019| 2022

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, (13),319–340.

Fryer, L. K., Ainley, M., Thompson, A., Gibson, A., & Sherlock, Z. (2017). Stimulating and sustaining interest in a language course: an experimental comparison of Chatbot and Human task partners. Computers in Human Behavior, 75, 461–468.

FENAPREVI - Federação Nacional de Previdência e Vida. (2019). Seguro de pessoas. Retirado de: http://fenaprevi.org.br/conheca-a-fenaprevi/seguro-de-pessoas.html. Acesso em 29 de Julho de 2019

Io, H. N., & Lee, C. B. (2017). Chatbots and Conversational Agents: A Bibliometric Analysis. 2017 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM). doi:10.1109/ieem.2017.8289883.

Published

2021-07-13

How to Cite

Costa Ferreira, J., Martins Tavares, L., Marques Rocha, A., & Lima Santos, L. (2021). O uso de Chatbot como estratégia de atendimento de pós-venda no seguro de pessoas. Journal of Management & Technology, 21(2), 211–238. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2021.v21i2.1883