Gestão do conhecimento de service desk: estudo de caso da integração em empresas adquiridas por uma corporação multinegócios

Authors

  • Edgard Dias da Silva Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento da Universidade Nove de Julho
  • Marcos Antonio Gaspar Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho
  • Ivanir Costa Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho
  • Fabio Luis Falchi de Magalhães Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2018.v18i1.1234

Keywords:

Gestão do conhecimento, Service desk, Tecnologia da informação, Fusões e aquisições.

Abstract

O objetivo desta pesquisa é apresentar os ganhos alcançados com o processo de integração da gestão do conhecimento de áreas de service desk de empresas adquiridas por uma empresa de multinegócios. Diante do aumento de fusões e aquisições (F&A), as empresas adquirentes precisam se preparar para absorver as novas áreas de TI de empresas adquiridas, o que justifica a contribuição desta pesquisa. Esta é uma pesquisa descritiva qualitativa, cujo método foi o estudo de caso único junto a uma grande companhia multinegócios brasileira representativa no mercado nacional. Os principais resultados da pesquisa foram: aumento da eficiência dos procedimentos; aumento da satisfação dos usuários; facilidade do processo de absorção do service desk; rapidez na transferência do conhecimento; elaboração de mecanismos de controle durante o processo de absorção do service desk e introdução de indicadores individuais. Conclui-se que o processo apresentado pode servir como norteador para empresas em situação de F&A.

Author Biographies

Edgard Dias da Silva, Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento da Universidade Nove de Julho

Doutorando do Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento da Universidade Nove de Julho

Marcos Antonio Gaspar, Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

Doutor em Administração pela USP, Docente permanente do Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

Ivanir Costa, Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

Doutor em Engenharia da Produção pela USP, docente Permamente do Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

Fabio Luis Falchi de Magalhães, Programa de Pós-graduação em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

Doutorando em Informática e Gestão do Conhecimento (M/D) da Universidade Nove de Julho

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Published

2018-04-01

How to Cite

Silva, E. D. da, Gaspar, M. A., Costa, I., & Magalhães, F. L. F. de. (2018). Gestão do conhecimento de service desk: estudo de caso da integração em empresas adquiridas por uma corporação multinegócios. Journal of Management & Technology, 18(1), 140–170. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2018.v18i1.1234

Issue

Vol. 18 No. 1 (2018): Janeiro/Abril

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