Relacionamento com o assinante de internet banda larga fixa (Internet Service Provider – ISP)

Carlos Augusto Pereira Batista Silva, Delane Botelho

Resumo


Objetivo: Estimar a probabilidade de assinantes desistirem do relacionamento com uma ISP, utilizando dados do histórico deste relacionamento, e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono (churn) do assinante.

Metodologia: Foram analisados dados históricos de clientes de um ISP com mais de 30.000 assinantes, obtendo-se informações, de forma aleatória, de 1.000 assinantes ainda ativos na base e 1.000 que cancelaram o serviço. Para análise dos dados foi utilizada a regressão logística, tendo como variável dependente o (não) cancelamento de assinaturas e variáveis independentes: o tempo de contrato, inadimplência, valor devido (e tempo de débito), abertura de chamado, contato para reclamação e motivo de cancelamento.

Originalidade/relevância:  O custo de adquirir um assinante é cinco vez mais alto do que manter o assinante existente na base; em alguns casos, o assinante entrante se desliga antes de a empresa empatar a conta do Customer Acquisition Cost (CAC) (XEVELONAKIS, 2005), afetando negativamente a lucratividade.

Resultados: Os resultados mostram que, à medida que se aumenta o tempo de contrato, aumenta-se em 1,35 vezes a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. Por outro lado, quando o assinante abre vários chamados em geral, causando a reincidência, diminui-se em 34,5% a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. O contato para reclamação aumenta a chance em 1,55 vezes de manter a assinatura ativa.

Contribuição: Se o ISP resolver a questão do assinante no primeiro contato, evitando a reincidência, e relacionar-se de maneira fidedigna, aumentará o tempo de contrato e diminuirá as chances de um possível cancelamento da assinatura.


Palavras-chave


Churn Rate; Regressão Logística; CRM – Customer Relationship Management

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DOI: https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i4.2577

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