Relacionamento com o assinante de internet banda larga fixa (Internet Service Provider – ISP)

Autores

  • Carlos Augusto Pereira Batista Silva Fundação Getulio Vargas
  • Delane Botelho GV EAESP

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i4.2577

Palavras-chave:

Churn Rate, Regressão Logística, CRM – Customer Relationship Management

Resumo

Objetivo: Estimar a probabilidade de assinantes desistirem do relacionamento com uma ISP, utilizando dados do histórico deste relacionamento, e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono (churn) do assinante.

Metodologia: Foram analisados dados históricos de clientes de um ISP com mais de 30.000 assinantes, obtendo-se informações, de forma aleatória, de 1.000 assinantes ainda ativos na base e 1.000 que cancelaram o serviço. Para análise dos dados foi utilizada a regressão logística, tendo como variável dependente o (não) cancelamento de assinaturas e variáveis independentes: o tempo de contrato, inadimplência, valor devido (e tempo de débito), abertura de chamado, contato para reclamação e motivo de cancelamento.

Originalidade/relevância:  O custo de adquirir um assinante é cinco vez mais alto do que manter o assinante existente na base; em alguns casos, o assinante entrante se desliga antes de a empresa empatar a conta do Customer Acquisition Cost (CAC) (XEVELONAKIS, 2005), afetando negativamente a lucratividade.

Resultados: Os resultados mostram que, à medida que se aumenta o tempo de contrato, aumenta-se em 1,35 vezes a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. Por outro lado, quando o assinante abre vários chamados em geral, causando a reincidência, diminui-se em 34,5% a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. O contato para reclamação aumenta a chance em 1,55 vezes de manter a assinatura ativa.

Contribuição: Se o ISP resolver a questão do assinante no primeiro contato, evitando a reincidência, e relacionar-se de maneira fidedigna, aumentará o tempo de contrato e diminuirá as chances de um possível cancelamento da assinatura.

Biografia do Autor

Carlos Augusto Pereira Batista Silva, Fundação Getulio Vargas

Executivo de negócio, Mestre em Gestão para a competitividade (Escola de Administração de Empresas de São Paulo – FGV), MBA em Gerenciamento de Projeto (Fundação Getulio Vargas) e graduado em Administração (UNA), CRA Ativo.
12 anos de experiência no mercado de telecomunicações e tecnologia da informação. Domínio e experiência das melhores práticas em negociação de produtos, serviços e contratos. Gestão e relacionamento com clientes corporativos (B2B), com uma perspectiva 'ganha-ganha', onde ambas as partes ganham e elaboração de planos de crescimento.

Delane Botelho, GV EAESP


Possui graduação em Engenharia Agronômica pela Universidade Federal de Lavras (1989), mestrado em Administração de Empresas (Organizações) pela FGV EAESP (1997), com intercâmbio pela Wirtschaftsuniversität Wien (Áustria) e doutorado em Administração de Empresas (Marketing) pela FGV EAESP (2003), com bolsa sanduíche (CAPES) na Marshall School of Business, University of Southern California (EUA). É professor adjunto da FGV EAESP. Foi "research fellow" na United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD, Suíça). Foi líder da linha Estratégias de Marketing do programa de mestrado/doutorado da FGV EAESP entre 2014 e 2017, e chefe do departamento de Marketing da FGV EAESP entre 2016 e 2019. É editor associado da RAE (Revista de Administração de Empresas) e Cogent Psychology. É revisor dos periódicos Journal of Retailing, Marketing Intelligence and Planning, Psychology & Marketing, Journal of Marketing Theory and Practice, e das conferências Association for Consumer Research Conference e ENANPAD. Desde 2012 tem sido o coordenador acadêmico do CLAV (Congresso Latino Americano de Varejo e Consumo). Tem artigos publicados em periódicos de impacto nacionais e internacionais, como Revista de Administração de Empresas, Revista de Administração Pública, Brazilian Administration Review, Jornal of Marketing Management, Academy of Marketing Science Review, Industrial Marketing Management e Psychology & Marketing. Seus interesses de pesquisa são: cognição e emoção em comportamento do consumidor; pricing.

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Publicado

2023-12-21

Como Citar

Silva, C. A. P. B., & Botelho, D. (2023). Relacionamento com o assinante de internet banda larga fixa (Internet Service Provider – ISP). Revista Gestão & Tecnologia, 23(4), 153–175. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i4.2577

Edição

v. 23 n. 4 (2023)

Seção

ARTIGO

Licença

Copyright (c) 2023 Revista Gestão & Tecnologia

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