Satisfação, confiança e lealdade em clientes de E-service: uma análise de fatores de influência em sites de notícias

Abstract

O objetivo do artigo é analisar, sob uma perspectiva integrada e simultânea, a relação das características de inovação e qualidade de sites de notícias com a confiança, a satisfação e a lealdade do cliente usuário. A partir de uma revisão teórica, um modelo de hipóteses foi elaborado, para teste em um estudo empírico. Foi feito o levantamento de campo através de um questionário estruturado, disponibilizado na internet, e que resultou em uma amostra de duzentos e trinta e nove respondentes. Na análise, foram empregadas a avaliação de consistência psicométrica e modelagem de equações estruturais com estimação por mínimos quadrados parciais. Como resultados, verificou-se principalmente que há uma influência da inovação e da qualidade do site na satisfação e na confiança dos usuários de sites de notícias, enquanto que a relação da lealdade ocorreu apenas com a satisfação, não havendo influência do nível de confiança do cliente usuário em sua lealdade.