Enviar artigo via e-mail 
Ocultar
Exibir todos
Importância dos Aspetos em Desempenho de Serviços: Estudo de Caso em Start-Up de ERP para E-Commerce no Modelo de Cloud Computing (SAAS)
Resumo
As novas tecnologias baseadas na web e a oferta de recursos que podem ser fornecidos como serviço (as a service), em um ambiente de computação em nuvem (cloud computing), tem sido consideradas áreas de atuação no contexto de serviços. Esse artigo analisa a importância dos aspectos de desempenho em serviços de uma start-up desenvolvedora e fornecedora de sistemas ERP (enterprise resource planning) para operações de comércio eletrônico (e-commerce), bem como suas origens e trade-offs. A avaliação foi realizada por meio de pesquisa quantitativa e exploratória. O objetivo foi analisar como os clientes de uma empresa de tecnologia, organizados em duas categorias (empresas médias e pequenas), reconhecem a importância dos aspectos de desempenho em serviços. Os resultados mostram que as empresas médias, ainda não tem claro quais aspectos são os mais importantes para o seu negócio e os pequenos atribuem uma maior importância para "atendimento".
Palavras-chave
Texto completo:
PDFReferências
Baines, T., & Lightfoot, H. W. (2014). Servitization of the manufacturing firm: exploring the operations practices and technologies that deliver advanced services. International Journal of Operations & Production Management, 34, 2-35.
Bateson, J. E. G. (1985). Perceived control and the service encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon & C. F. Surprenant (Eds.). The service encounter. Massachusetts: Lexington Books.
Buyya, R., Yeo, C. S., Venugopal, S., Broberg, J., & Brandic, I. (2009). Cloud computing and emerging it platforms: vision, hype, and reality for delivering computing as the 5th utility. Future Gener. Comput. Syst. Recuperado em 20 fevereiro, 2014, de http://dx.doi.org/10.1016/j.future.2008.12.001.
Chase, R. B., & Zhang, A. (1998). Operations management: internationalization and interdisciplinary integration. International Journal of Operations & Production Management, 18, 663-667.
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2003). Métodos de pesquisa em Administração (7a. ed.). Porto Alegre: Bookman, 2003.
Corrêa, H. L., & Caon, M. (2006). Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e satisfação de clientes. São Paulo: Atlas.
Edvardsson, B., Tronvoll, B., & Gruber, T. (2011). Expanding Understanding of Service Exchange and Value Co-Creation: A Social Construction Approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 39, 327-339.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2000). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman.
Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.
Godoy, A. S. (1995). Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administração de Empresas, 35 (2), 57-63.
IBM Research. (2005). Services science: a new academic discipline? Autor.
Marinos, A., & Briscoe, G. (2009). Community cloud computing. In First international conference cloud computing. CloudCom. Recuperado em 20 fevereiro, 2014, de http://link.springer.com/chapter/10.1007%2F978-3-642-10665-1_43#.
Mell, P., & Grance, T. (2009). Draft NIST working definition of cloud computing. National Institute of Standards and Technology. Recuperado em 20 fevereiro, 2014, de http://csrc.nist.gov/groups/SNS/cloud-computing.
Ng, I., & Maull, R. (2009). Embedding the new discipline of service science: a service science research agenda. University of Exeter School of Business and Economics Streatham Court Exeter.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation. Journal of Interactive Marketing, 18 (3) 5-14.
Radfahrer, L. (2012). Enciclopédia da Nuvem: 100 oportunidades e 550 ferramentas online. Rio de Janeiro: Campus.
Roth, A. V., & Menor, L. J. (2003). Insights into service operations management: a research agenda. Production and Operations Management, 12, 145-164.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68, 1-17.
Vargo, S. L., Maglio, P. P., & Akaka, M. A. (2008). On Value and Value Co-Creation: A Service Systems and Service Logic Perspective. European Management Journal, 26, 145-152.
Vargo, S. L., & Morgan, F. W. (2005). Services in Society and Academic Thought: An Historical Analysis. Journal of Macromarketing, 25 (1) 42-53.
Vargo, S. L. (2007). On a Theory of Markets and Marketing: From Positively Normative to Normatively Positive. Australasian Marketing Journal, 15 (1), 53-60.
Vargo, S. L. (2009). Toward a Transcending Conceptualization of Relationship: A Service-Dominant Logic Perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 24 (5/6) 373-379.
Vecchiola, C., Chu, X., & Buyya, R. (2009) Aneka: A Software Plat-form for .NET-based Cloud Computing. In Gentzsch W., Grandinetti L., & Joubert G. (Eds.). High Speed and Large Scale Scientific Computing, Amsterdam: IOS Press.
Yin, R. K. (2005). Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivery quality service. New York: Free Press.
DOI: https://doi.org/10.20397/2177-6652/2014.v14i3.653
Métricas do artigo
Metrics powered by PLOS ALM
Apontamentos
- Não há apontamentos.
Direitos autorais 2014 Revista Gestão & Tecnologia
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - NãoComercial 4.0 Internacional.