Enviar artigo via e-mail 
Ocultar
Exibir todos
Avaliação da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da UBER: uma aplicação da escala SERVQUAL
Resumo
Objetivo do estudo: O estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo aplicativo de transporte da Uber aos usuários do município de Caruaru, utilizando a escala SERVQUAL.
Metodologia/abordagem: Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, baseado na escala SERVQUAL. Foram coletadas 180 respostas de usuários do aplicativo de transporte da Uber no município de Caruaru, por meio da plataforma Google Formulário. No tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva.
Originalidade/Relevância: O estudo avalia a qualidade de um serviço que está inserido em um mercado crescente denominado de Economia Compartilhada. A sua relevância reside no fato de que foi possível captar as expectativas e percepções dos usuários acerca do aplicativo de transporte da Uber, subsidiando a organização prestadora do serviço com informações que poderão possibilitar o aperfeiçoamento de seus serviços na busca pela satisfação das necessidades dos seus clientes.
Principais resultados: Os resultados demonstraram que o desempenho do serviço prestado ficou abaixo da expectativa de seus usuários em todos os itens avaliados e, consequentemente, nas cinco dimensões. Assim, foi proposto um plano de ação com possíveis melhorias para os itens críticos, ou seja, aqueles que obtiveram os maiores GAPs: T5 - acessibilidade de pessoas com deficiência física; E13 - descontos fornecidos aos usuários; R2 - cancelamento de viagens pelos motoristas; E11 - prioridade dada a pessoas com deficiência física, gestantes e idosos; e R3 - quantidade de motoristas disponíveis.
Contribuições teóricas/metodológicas: O estudo apresenta uma aplicação da escala SERVQUAL, um modelo já consolidado na literatura, que foi adaptada para avaliar a qualidade do serviço prestado por aplicativos de transporte privado individual.
Palavras-chave
Texto completo:
PDFReferências
Abu-Rumman, A., & Qawasmeh, R. (2022). Assessing international students’ satisfaction of a Jordanian university using the service quality model. Journal of Applied Research in Higher Education, 14(4), 1742-1760. https://doi.org/10.1108/JARHE-05-2021-0166
Albuquerque Neto, G. S., Silva, J. P. S., & Portugal, L. S. (2019). Uma análise do uso de aplicativos de transporte individual e remunerado: uma revisão de literatura. In: Anais do Congresso de Pesquisa e Ensino em Transporte da ANPET, Balneário Camboriú, 33.
Altuntas, S., & Kansu, S. (2020). An innovative and integrated approach based on SERVQUAL, QFD and FMEA for service quality improvement: A case study. Kybernetes, 49(10), 2419-2453. https://doi.org/10.1108/K-04-2019-0269
Amboni, N. F. (2002). Qualidade em serviços: dimensões para orientação e avaliação das bibliotecas universitárias federais brasileiras. Tese de doutorado, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Disponível em: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83805. Acesso em: 17 mar. 2023.
Amoako, G. K., Dzogbenuku, R. K., & Kumi, D. K. (2021). Service recovery and loyalty of Uber sharing economy: The mediating effect of trust. Research in Transportation Business & Management, 41, 100647. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2021.100647
Barbetta, P. A. (2014). Estatística aplicada às Ciências Sociais. (9a ed.) Florianópolis: UFSC.
Bezerra, I. S. (2013). Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24horas.
Bland, J. M., Altman, D. G. (1997). Statistics notes: Cronbach's alpha. BMJ, 314, 572. https://doi.org/10.1136/bmj.314.7080.572
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384. https://doi.org/10.1086/208564
Brown, S. W., & Swartz, T. A. (1989). A gap analysis of professional service quality. Journal of Marketing, 53(2), 92-98. https://doi.org/10.2307/1251416
Coelho, L. A. A., Silva, L. A. S., & Andrade, M. O., & Maia, M. L. A. (2017). Perfil socioeconômico dos usuários da Uber e fatores relevantes que influenciam a avaliação desse serviço no Brasil. In: Anais do Congresso de Pesquisa e Ensino em Transporte da ANPET, Recife, 31.
Corrêa, H. L., & Gianesi, I. G. N. (2019). Administração estratégica de serviços: operações para a experiência e satisfação do cliente. (2a ed.) São Paulo: Atlas.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Deliberador, L. R., Fontenelle, A. O., Lizarelli, F. L., Batalha, M. O., & Sagawa, J. K. (2020). Expectativas e percepções da qualidade dos serviços de transporte privado de passageiros solicitado por aplicativos: evidências do Brasil. Revista Produção Online, 20(4), 1384-1404. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v20i4.4132
Dias, J. A., & Barbosa, B. T. (2021). O valor econômico da reputação em aplicativos que promovem a economia compartilhada e sua percepção como mecanismos de segurança. Economic Analysis of Law Review, 12(1), 3-16. https://doi.org/10.31501/ealr.v12i1.9994
Endrici, J. O. M., & Grassano Neto, R. A. (2020). Qualidade em serviços: análise de indicadores do suporte técnico em empresa de tecnologia na cidade de Maringá-PR. Caderno de Administração, 28(1), 80-104.
Ferreira, F. M. (2015). Aplicação do SERVQUAL em serviço de transporte coletivo urbano: um estudo de caso na cidade de Caruaru. Monografia de graduação, Universidade Federal de Pernambuco, Caruaru, PE, Brasil. Disponível em: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/36755. Acesso em: 22 jun. 2023.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. (6a ed.). Porto Alegre: Bookman.
Freitas, A. L. P., Manhães, N. R. C., & Cozendey, M. I. (2006). Emprego do SERVQUAL na avaliação da Qualidade de Serviços de Tecnologia da Informação: uma análise experimental. In: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Fortaleza, 26.
Giovanini, A. (2020). Economia Compartilhada e governança pública. Revista de Administração Pública, 54(5), 1207-1238. https://doi.org/10.1590/0034-761220190080
Gonçalves, R. F. S. (2016). O setor dos táxis em crise: o choque das aplicações de partilha. Tese de doutorado, Universidade de Coimbra, Coimbra, Portugal. Disponível em: http://hdl.handle.net/10316/33187. Acesso em: 17 mar. 2023.
Gonçalves, T. J. M., & Belderrain, M. C. N. (2012). Avaliação da qualidade em lan houses através da adaptação do instrumento SERVQUAL. Revista Produção Online, 12(1), 248-268. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i1.882
Grönroos, C. (2009). Marketing: gerenciamento e serviços. (3a ed.) Rio de Janeiro: Elsevier.
Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise multivariada de dados. (6a ed.) Porto Alegre: Bookman.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE. (2021). IBGE Cidades - Caruaru: Panorama 2021. Disponível em: https://cidades.ibge.gov.br/brasil/pe/caruaru/panorama. Acesso em: 17 mar. 2023.
Joia, L. A., & Altieri, D. (2017). Adoption of e-hailing apps in Brazil: The passengers’ standpoint. In: Anais da Americas Conference on Information Systems, Boston, 23.
Jonkiskz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2021). SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services: A Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(20), 1-10. https://doi.org/10.3390/ijerph182010758
Kahtalian, M. (2002). Marketing de Serviços. In: Mendes, J. T. G. (Org.). Marketing. Curitiba: Gazeta do Povo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing. (14a ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Kumar, M., Sujit, K. S., & Charles, V. (2018). Deriving managerial implications through SERVQUAL gap elasticity in UAE banking. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(4) 940-964. https://doi.org/10.1108/IJQRM-10-2016-0176
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17. https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086
Lourenço, C. D. S., & Knop, M. F. T. (2011). Ensino superior em administração e percepção da qualidade de serviços: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 13(39), 219-233. https://doi.org/10.7819/rbgn.v13i39.854
Lovelock, C., Wirtz, J., & Hemzo, M. A. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. (7a ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Marassi, A. B. (2019). A construção da confiança nas práticas de consumo de serviços de transporte por aplicativos. Revista Passagens, 10(2), 57-73.
Maslow, A. H. (1954). Motivation and personality. New York: Harper and Row.
Mazzotta, M. J. S., & D'Antino, M. E. F. (2011). Inclusão social de pessoas com deficiências e necessidades especiais: cultura, educação e lazer. Saúde e Sociedade, 20(2), 377-389. https://doi.org/10.1590/S0104-12902011000200010
Miguel, M. C., & Freire, V. F. (2016). Desafios da qualidade na educação profissional da Rede E-tec Brasil: concepção teórico-metodógica servqual aplicada no curso técnico em administração. Revista de administração geral, 2(1), 97-113.
Miguel, P. A. C., & Salomi, G. E. (2004). Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, 14(1), 12-30. https://doi.org/10.1590/S0103-65132004000100003
Oliveira, O. J. (2017). Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning.
Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2008). Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior. Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 3(3), 133-146. https://doi.org/10.15675/gepros.v3i3.473
Olmos, O. M. Q., & Favera, R. B. D. (2015). A Polêmica em Torno do Aplicativo UBER no Brasil: argumentos de direito contra e a favor da sua manutenção. In: Anais do Seminário Nacional Demandas e Políticas Públicas na Sociedade Contemporânea, Santa Cruz do Sul, 11.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(05)80007-7
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prata, D. F. R. F., & Santos, P. V. S. (2020). Qualidade em serviços de farmácias e drogarias segundo a percepção do cliente: um estudo de caso no Rio de Janeiro. Humanas Sociais & Aplicadas, 10(27), 22-32. https://doi.org/10.25242/8876102720201955
Righi, A. W., Schmidt, A. S., & Venturini, J. C. (2010). Qualidade em serviços públicos de saúde: uma avaliação da estratégia saúde da família. Revista Produção Online, 10(3), 649-669. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v10i3.405
Salman, J. E. A., & Fujita, J. S. (2018). Inovações tecnológicas baseadas na economia colaborativa ou Economia Compartilhada e a legislação brasileira: o caso UBER. Revista de Direito, Economia e Desenvolvimento Sustentável, 4(1), 92-112. http://dx.doi.org/10.26668/IndexLawJournals/2526-0057/2018.v4i1.4243
Santana, C. K., Santana, I. C., & Damke, E. J. (2016). Uma proposta de aplicação da escala servqual na avaliação da qualidade percebida em serviços públicos de saúde: um estudo em uma unidade de pronto atendimento. Revista Direito à Sustentabilidade, 2(4), 114-129.
Santos, A. H. M., & Cândido, C. J. F. (2016). Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD. Tourism & Management Studies, 12(2), 145-153. https://doi.org/10.18089/tms.2016.12216
Shirky, C. (2012). Lá vem todo mundo: o poder de organizar sem organizações. Rio de Janeiro: Zahar.
Silva, L. M. T., & Machado, D. Q. (2021). Análise das dimensões da qualidade do serviço na UBER a partir da percepção dos seus usuários. Revista Alcance, 28(2), 179-196. https://doi.org/10.14210/alcance.v28n2(Mai/Ago).p179-196
Slack, N., Brandon-Jones, A., & Johnston, R. (2018). Administração da produção. (8a ed.) São Paulo: Atlas.
Souto, C. M. R., & Correia-Neto, J. S. (2017). Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF. Journal of Perspectives in Management, 1(1), 63-73. https://doi.org/10.51359/2594-8040.2017.231693
Uber. (2022). Use Uber in cities around the world. Disponível em: https://www.uber.com/global/en/cities/. Acesso em: 17 mar. 2023.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. London: Macmillan.
DOI: https://doi.org/10.20397/2177-6652/2023.v23i2.2571
Métricas do artigo
Metrics powered by PLOS ALM
Apontamentos
- Não há apontamentos.
Direitos autorais 2023 Revista Gestão & Tecnologia
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - NãoComercial 4.0 Internacional.