Satisfação, confiança e lealdade em clientes de E-service: uma análise de fatores de influência em sites de notícias

Autores

  • Stephanie Ingrid Souza Barboza
  • Diana Lúcia Teixeira de Carvalho
  • Francisco José da Costa

DOI:

https://doi.org/10.20397/2177-6652/2017.v17i2.1012

Resumo

O objetivo do artigo é analisar, sob uma perspectiva integrada e simultânea, a relação das características de inovação e qualidade de sites de notícias com a confiança, a satisfação e a lealdade do cliente usuário. A partir de uma revisão teórica, um modelo de hipóteses foi elaborado, para teste em um estudo empírico. Foi feito o levantamento de campo através de um questionário estruturado, disponibilizado na internet, e que resultou em uma amostra de duzentos e trinta e nove respondentes. Na análise, foram empregadas a avaliação de consistência psicométrica e modelagem de equações estruturais com estimação por mínimos quadrados parciais. Como resultados, verificou-se principalmente que há uma influência da inovação e da qualidade do site na satisfação e na confiança dos usuários de sites de notícias, enquanto que a relação da lealdade ocorreu apenas com a satisfação, não havendo influência do nível de confiança do cliente usuário em sua lealdade.

Biografia do Autor

Stephanie Ingrid Souza Barboza

 

Professora Adjunta do Departamento de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba Campus III.

 

Diana Lúcia Teixeira de Carvalho

Doutoranda no Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba

Francisco José da Costa

Francisco José da Costa     franzecosta@gmail.com

 

 


Professor Adjunto do Departamento de Administração da Universidade Federal da Paraíba.

 

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Publicado

2017-08-31

Como Citar

Barboza, S. I. S., Carvalho, D. L. T. de, & Costa, F. J. da. (2017). Satisfação, confiança e lealdade em clientes de E-service: uma análise de fatores de influência em sites de notícias. Revista Gestão & Tecnologia, 17(2), 30–50. https://doi.org/10.20397/2177-6652/2017.v17i2.1012

Edição

Seção

ARTIGO